随着社会的不断发展和医疗卫生体制改革的深入推进，病人在寻求医疗服务的过程中，选择医院的自由度大大提高。尤其随着医疗市场的开放，医疗服务作为创造价值的内在因素已为大多数医院管理者所接受。医疗市场竞争日趋激烈，如何实现服务理念从单纯地关注“医疗服务”向关注“顾客服务”的战略方向转变１，现已成为医院管理者面临的重要课题。本文完全从顾客角度出发研究患者的满意度与医院行为活动的关系，这不仅体现在关系模型的构建上，还体现在运用工具方面。本文选取了三类人群进行问卷调查，前两类人群是内外部顾客，后一类人群是临床与管理方面的专家。外部顾客通过随机抽样的形式进行问卷调查；内部顾客通过访谈进行调查，最后结合专家深度访谈的结果，研究医疗服务链上影响顾客感知利得和感知利失的活动环节，构建医院活动与病人满意度的关系模型。本文理论研究与实证研究的主要结果有：1．构建医疗服务链、病人价值链、医院的基本价值链、医院利润链。学习价值链理论，可以帮助医院管理者构建内外部的价值链结构图，对于高效整合信息流、物流、资金流等有很大的帮助。在整合的过程中，管理者会发现隐藏其中的缺陷和漏洞，这为下一步进行流程优化奠定基础。2．构建患者满意度与医院行为活动的关系模型。医疗服务提供方需要关注和研究，一系列影响顾客评价和顾客行为的活动，并以这种方式，增加价值创造。学习价值链理论，有助于理解价值链中影响病人价值感知的重要价值活动，为构建满意忠诚的关系模型打下坚实的理论基础。3．提出流程优化管理的原则。当关系模型建立起来之后，进行顾客营销之前非常重要的一个环节就是进行流程重组与优化，如果不进行流程管理，建立起服务中心之后，也会因为流程不够便捷、高效，不能完全实现对顾客的承诺。4．客服中心功能模块的研究。在上述工作的基础上，医院可进行科学的顾客关系管理，通过掌握和了解顾客的心理需求和消费动态，建立相应的顾客健康档案，针对群体和个体顾客的消费需求进行差异化的管理，提出医院客服中心功能模块建设的构想，并就客服中心人员配备的标准进行探讨。