药品零售连锁店的出现,一方面满足了消费者购买药品便利化的需求,另一方面,随着医院处方外流趋势的逐渐明朗,也为我国民众的自我药疗和药品可及性方面发挥着越来越重要的作用。随着十九大报告中健康中国战略的提出,为人民群众提供全方位全周期健康服务将逐步深化,作为健全药品供应保障制度的有机组成部分和重要载体,药品零售企业不仅承担着直接为群众提供基本医药的功能,其服务水平也应顺应群众日益增长的对于健康生活的需要同步提升,对于药品零售企业本身发展来讲也有促进作用。我国的药品消费者基数庞大,对于药品也有着治疗疾病、保健养生、随机消费等各类需求,药品零售店就承担了药品进入消费者手中的最终端环节这一责任。而目前消费者对于自身消费权益越发关注,也越来越重视个人体验和服务。作为维护消费者健康权益的药品零售连锁企业,更要顺应全面客户体验时代的客观要求,不仅要为客户提供便利快捷的药品消费服务,而且还应把对使用者的全方位体验和尊重凝结在服务中,让药品消费者感受到尊重、关怀和体贴。本文尝试将客户体验理论应用于山西本地的药品零售连锁企业,以客户体验理论、客户服务理论的相关理论作为研究基础,以我省的药品零售连锁企业A作为研究的对象,通过一系列科学方法,详细分析了A企业在供应产品、销售过程、满足客户心理、满足客户生活实用性等服务环节,指出了A企业在服务方面可以从客户体验的角度所进行有效提升的系统路径,说明了以A为代表的山西本地药品销售连锁企业应如何更新服务的相关理念观念,从而紧追当下最贴近消费者心理的服务需求,有效的实现跨越式发展。全文对研究的背景、研究的意义、研究的思路与方法、研究创新点进行综述;然后对客户体验概念、客户体验理论的发展、客户服务理论的发展等文献内容进行了梳理,并结合文献评述指出了现有客户体验理论对于药品零售连锁企业的服务方面还存在的局限性;接下来,结合医药连锁行业的现状以及药品销售行业服务的特殊性等方面,对A药品销售连锁企业及其竞争对手进行了详细分析;在对A药品销售连锁企业中所影响客户体验的各因素分析后提出了服务的结构,并进行了问卷调查,分析了A企业所服务人口的特征、分析了所销售的产品、分析了客户体验的具体内容、分析了服务效果,对于其中所存在的问题、所造成的影响和相关的原因进行了剖析;最后本文从产品、服务、客户体验内容、服务效果等提出了改进策略。