近十年来,中国的汽车市场在高速发展,汽车销量急剧增加,各汽车品牌和4S店竞争激烈,传统的汽车销售和服务模式也逐渐改变,随着4S店之间的竞争同质化和整车销售毛利率逐步下降,4S店的利润主要来源从整车销售向售后服务转移,售后服务的重要性与日俱增,逐渐成为4S店发展的有力支柱,这意味未来的汽车售后市场有着巨大的开发潜力,汽车企业将把售后服务作为新的战场进行开辟,而售后服务客户满意度是衡量售后服务工作质量的重要标准,更是影响售后服务成败的决定性因素。本文以CZ汽车公司作为研究对象,针对CZ公司12个月的售后服务客户满意度调查数据,重点分析影响售后服务客户满意度的服务环节,对CZ公司售后服务流程进行研究,结合客户感知价值、卡诺满意度模型等客户满意度基本理论,进一步分析影响售后服务客户满意度的具体因素,挖掘影响售后服务客户满意度的深层次原因。在此基础上,本文更多从客户的角度去审视售后服务过程中需要改进和提高的环节,从客户期望、客户感知价值、客户感知质量、客户忠诚、客户投诉等方面切入,对如何提高售后服务客户满意度、改善服务质量提出了改进策略。本文的分析结论和提出的售后服务客户满意度提升策略,对促进提高4S店的售后服务水平有一定的参考意义。