近二十年来,我国证券业在经济体制改革的大环境下获得了飞速的发展,但是与国外的证券行业相比,我国的证券行业仍然不够成熟,发展也仍处于“粗放式”的发展阶段,我国证券公司的业务仍以经纪业务为主,全行业仍处于佣金大战的阶段,所以说,证券公司想要健康快捷地发展必须由原来的以资金为中心转变为以顾客为中心,必须由卖方市场“坐商”向扁平单一化服务转变,必须以顾客需求为导向,引导和创造新型的服务模式,提高服务质量。本文以ZT证券为研究对象,以SERVQUAL为理论基础,在原有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个指标的基础上,根据证券行业服务的特点,构建了ZT证券公司的感知服务质量评价模型(包含七个一级指标和二十四个二级指标),并在评价模型的基础上,围绕服务质量的满意度和重要性设计了调查问卷,通过采用实证调研的分析方法得出目前ZT证券公司在提供差异性服务(能够了解顾客的特殊需求、提高个性化的服务),响应性服务(及时的服务、快速的处理顾客的投诉)和可靠性服务(服务承诺及时完成,经纪合同准确以及为顾客解决困难)方面急需改善,在提供指引性服务(进行知识技巧培训和风险教育)和保证性服务(服务人员的专业性和研究报告的参考性)方面也有待进一步加强,在安全性服务和有形性服务方面则较为良好。基于调研结果和评价模型得出目前导致ZT证券出现如上问题的原因主要可分为四个层面。第一,服务理念方面,未“顾客为中心”,员工服务意识淡薄。第二,服务内容方面,标准化、差异化、专业化不足。第三,服务过程方面,缺乏效率,过度承诺,被动服务和服务具有很强的功利性。第四,顾客管理方面,投诉处理机制尚未完善,顾客需求有待加强,不重视顾客权益等。针对存在的问题,本文从服务理念方面(创建服务导向文化、树立服务创新的发展理念),服务内容方面(规范服务标准、建立标准化与差异化相结合的服务模式、提供服务人员的专业性、规范服务礼仪),服务过程方面(实施流程再造、组织创新提高效率、变被动服务为主动服务),顾客管理方面(顾客的分级分类、建立标准化与差异化相结合的服务模式、强化顾客关系管理,打造精细化服务平台)四个方面对证券公司的服务质量提升提出了意见。