党的十八大提出要深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。提升政府窗口工作人员的公共服务能力对于建设高素质的政府人员队伍以及服务型政府的建设具有重大的理论意义和现实意义。随着各级地方政府政务服务窗口的建立和完善，政府关注民生、服务民生的形象逐步建立，但同时，地方政府政务服务窗口在提供公共服务中存在的诸如服务时间设置不合理、工作人员缺乏纪律性、工作人员服务态度不佳等问题也日益显露。　　本文在对公共服务绩效管理与工作满意度相关理论进行概括综述的基础上，以杭州市医疗保险管理服务局为例，对其一线窗口岗位对外服务的现状进行了分析，并通过对相关工作人员的问卷调查，发现目前窗口服务中存在业务量分流、服务态度效率、服务环境、人员流动以及电子政务建设等较为突出的问题。进而，深入分析和查找了隐含的服务岗位设置与流程.、服务人员综合素质与能力、服务环境与基础建设、服务理念与目标设定以及服务绩效管理五个方面的原因。最后，借鉴杭州市行政服务中心窗口人员规范化和人性化管理的经验，对杭州市医保局窗口服务工作提出了五个方面的绩效提升对策，即基于工作量合理化的对策（工作量分流、预约服务）、基于工作效率改善的对策（降低投诉率、工作责任制）、基于员工成长的对策（提升归属感、加强培训）、基于员工满意度的对策（工作环境改善、弹性工作时间安排）、基于绩效应用的对策（优化绩效管理全程、强化结果应用），以期为地方政府公共服务窗口工作人员服务能力、服务效率、服务水平的改善找到行之有效的途径和办法。