随着电信业的再次重组、3G牌照的发放,电信服务的重要性不断加强,电信服务市场竞争日益加剧,电信服务质量已成为电信运营商抢占市场、争夺客户、保留客户和提高客户满意度的重要因素。因此,提高电信服务质量,使客户满意度持续上升,不断减少客户抱怨和投诉将是电信运营商工作重心之一。本文在查阅大量关于服务营销理论、服务质量管理理论、服务质量差距模型等相关文献的基础上,结合实际调研数据,对河南移动的服务质量进行深入研究,包括针对产品类、资费类、营销/销售类和渠道类中的短板以及升级投诉问题进行分析,并提出了具有可操作性和实用性的服务质量改进建议和优化方案,从而帮助电信运营商提高服务质量水平,提高客户满意度水平。本文运用掌握的大量实际资料信息,紧密结合“中国移动河南省分公司提升客户服务质量”项目课题,以相关服务质量理论为基础,通过深度访谈、座谈研讨等方法设计本研究所需要的调查问卷,并对回收的有效问卷进行统计分析,对河南移动服务质量的现状和影响因素进行了客观深入的分析,筛选出关键因素,并结合服务质量模型进行二次筛选,最终确定短板,即本文的主要研究对象。在此基础上,根据调研数据,对各个短板进行分析,找到表象背后的本质原因,以此为切入点,给出解决的途径及建议,使河南移动各项服务以及整体服务质量再上一个新台阶。运用基元事件分析法,特别针对升级投诉进行案例分析,梳理事件链上的影响因素,提出降低升级投诉的具体策略建议,阻断事件链条,有效阻止升级投诉的发生。