近些年,电子商务迅速发展并逐渐成熟,越来越多出行的人们选择使用在线平台预订酒店。酒店作为一种体验型产品,信息不对称更加明显。在线评论作为消费者了解酒店信息重要来源,对消费者行为具有重要影响。然而虚假评论的盛行使消费者认为负面在线评论比正面在线评论更具参考价值。因此研究负面在线评论对消费者的影响机制具有必要性。另外,酒店应该采取何种措施提高服务质量以降低服务失败事件发生的概率,以及如何减弱负面在线评论的消极影响,也是有待探讨的问题。本文根据服务失败事件分类方法对负面在线评论进行分类,将其分为服务系统提供负面评论、员工行为负面评论、顾客特殊需求负面评论。基于归因理论、感知风险理论,研究不同负面在线评论类型对消费者感知风险的影响差异,以及感知风险在负面在线评论类型与消费者订购意愿之间的中介作用。并探究了商家回复方式与负面在线评论类型对消费者感知风险的交互作用。本文通过问卷实验法收集数据并使用SPSS 22.0进行数据分析,数据分析结果表明不同的负面评论类型对消费者感知风险的影响具有显著差异。其中,与员工行为负面评论、顾客特殊需求负面评论相比,消费者接收服务系统提供负面评论后感知风险更强;与顾客特殊需求负面评论相比,消费者接收员工行为负面在线评论后感知风险更强。并且,负面在线评论类型通过影响消费者感知风险进而影响订购意愿。另外,对于各种类负面评论,商家不同回复方式对消费者感知风险影响具有显著差异。最后,本文对数据分析结果进行了分析与讨论,并结合现实情况对经济型酒店管理和酒店在线预订平台管理提出了建议。