市民服务热线是政府转变服务理念、创新社会管理方式的成功探索。热线开通后,它在服务社会民生、支持经济发展、促进政府透明、防范社会风险等方面发挥重要作用。市民服务热线在政府、公众和社会之间架起一座沟通、协作的平台。目前,全国有超过600多个城市开通市民服务热线。经过多年运营,各地成功地探索出“南京模式”、“济南模式”、“上海模式”等。但近年来,市民服务热线的发展也逐渐陷入一种模式固化的困境。由于各地域情和政府治理能力等因素不同,全国范围内热线发展状况参差不齐,难以真正实现热线创建的初衷。造成困境的主要原因包括两大方面。一方面是新形势下,对市民热线的角色定位和功能界定有较大局限性。热线服务的对象更多的是聚焦于个体公众,受到现行管理体制的束缚,缺乏以热线为依托推进政府自身治理转型的高瞻远瞩。另一方面,热线的出现自身是政府管理创新的产物,但就各地热线发展来看,少有与大数据、互联网+、物联网、云计算等先进技术结合的案例,市民热线的海量信息资源无法得到深入挖掘。这不仅造成了资源的浪费,也难以为市民提供更为精准、前瞻性的公共服务。因此,适应大数据时代的要求,重新审视市民服务热线的角色和功能,并设计热线发展可行性路径,对推进政府管理创新和保障改善民生具有双重的现实意义。在市民服务热线领域引入大数据,是推进政府治理体系升级、实现治理现代化的必然选择。作为最早成立的热线之一,济南12345市民服务热线在体系化建设、标准化设计、信息化处理、人才培养和制度保障等方面走在全国的前列,具有较强的代表性。作为大数据时代的回应,济南市市民服务热线较早的引入大数据概念,通过建立门户网站、数据库、客户端等措施,构建“一站式服务”和“整体性政府”。但济南市大数据热线的发展同样面临许多体制与机制上的问题。对大数据热线的认识不清、重视不够、投入不足、使用不力等不足,导致大数据热线在实施过程中面临不敢用、不想用、不会用和不能用的困境。目前来看,大数据热线对政府整合作用依旧十分微弱,数据决策难以真正落实。因此,需要结合相关理论和国内外热线发展实践,对济南市服务热线进行深入研究。立足以问题分析为基础,提出对策建议,同时也为大数据在全国热线的运用提供参考与借鉴。本文第一章为绪论,简要介绍选题的背景意义、国内外研究现状、研究问题、研究思路与方法、研究重点与难点。第二章主要介绍研究的相关概念和理论基础,阐释大数据时代,以热线为依托,推进整体性政府的逻辑。第三章较为系统的介绍了济南市12345市民服务热线的发展演变,以及大数据在热线发展中的运用、成效等。第四章主要介绍大数据时代市民服务热线发展存在的问题及原因分析。第五章分析了纽约市311政府服务热线以及12345上海市民服务热线的成功建设经验。第六章从战略层面、体制层面与保障机制层面提出大数据时代下市民服务热线的重构路径。