当前,随着市场经济的发展和新技术的广泛应用,企业面临着巨大的挑战和机遇.信息化推动工业化的思想正被越来越多的企业所接受,各类企业对于信息化的要求也越来越迫切.客户关系管理是上世纪九十年代发展成熟的一种管理思想,它以关系营销为基础,强调"以客户为中心",并通过信息技术和网络技术,实现对客户全方位管理.该文结合徐工集团营销公司CRM项目,对CRM的基本理论、应用及相关技术进行了研究和探讨,提出了适合国内制造企业的CRM系统的框架模型、系统组成及实现方案;另外还设计和实现了其中的售后服务的原型系统,该系统围绕徐工集团营销公司售后服务部、各销售大区、销售办事处、经销商、特约维修站等各部门的业务,对于三包服务、包外服务、主动服务、退换服务等各类业务流程提供了相关的信息平台,在实际使用过程中大大提高了企业工作效率和工作质量.