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爆发式产生的海量在线负面口碑在社会造成了巨大影响,给企业带来了庞大的损失。而依靠传统人工客服的在线负面口碑处理模式已经不能有效解决社会化媒体平台中的在线负面口碑。有效地处理如此数量庞大、分布散乱、传播迅速的在线负面口碑成为企业面临的巨大挑战。本文分析了在线负面口碑处理需求和在线负面口碑处理的专家资源,对面向在线负面口碑的专家资源作出定义,分析了专家资源影响因素和信息、情感、社会资本三个维度,依据这三个维度,设计了专家资源识别的指标。本文考虑大量有知识的用户存在于移动社会化媒体平台上,其中某些用户是拥