本文按照理论—方法—应用一条主线组织全文,围绕着顾客满意度测评方法,从理论和实践两个方面对顾客满意度测评进行了分析和探讨。文章首先对顾客满意理论及顾客满意度测评方面的国内外重要文献和研究成果进行了系统的梳理和分析。然后,对当前测评顾客满意度所采用的主要方法进行了较为系统的总结,在此基础上,提出了一种评价顾客满意度的新方法一可拓方法。本文的主要内容: 1.系统研究了供应链下顾客与顾客满意的本质含义,对国内外学者关于顾客满意理论以及顾客满意定量测评模式方面的研究成果进行了较为系统地阐述和总结。 2.系统研究了目前常用的顾客满意度测评方法,指出顾客满意度测评的实质是如何处理一个多指标综合评价问题。并对模糊综合评判方法、灰色系统方法和层次分析方法在顾客满意度测评中运用的主要思想与计算方法进行了详细地分析和阐述。对主成分分析法、计量经济学测评方法给以了简单介绍。随后,对这5种测评方法进行了对比研究。 3.结合相关顾客满意度指标的研究和可拓学中的蕴含思想,建立顾客满意度指标特征模型。顾客满意度指标特征模型包括产品质量、产品价格、交货可靠性、柔性和服务质量5个维度。最后,利用可拓学中的关联函数,通过计算待选企业各特征与各等级的关联度来确定其各特征的等级,从而测评出各待选企业的顾客满意度程度。