随着时代的发展,中国的电信运营商上从过去的一家独大到目前的形成了三家运营商三足鼎立的状态。而4G时代的到来,三家电信运营商均开启了全业务竞争格局,产品的同质化越来越明显,消费者也逐渐认识到不同运营商所提供的核心价值都是电信服务。而且客户的需求在不断变化和提升,电信运营商也逐渐认识到不能再沉浸于过去靠价格战打天下的思路,为了拉开与另外两家的差距,需要不断的改善运营商的服务质量,以更好的方式来满足客户的需求,增加企业对客户的粘度,树立起高品质高规格的“服务品牌”,建立起“服务”壁垒。目前电信运营商虽然已经开始从价格战转向服务提升,但基于客户需求来设计电信服务还处于起步的阶段。因此,深入分析客户需求并进行基于客户需求的服务设计,对提升电信运营商的服务有重要意义。本文首先从近年来国内外电信运营商的发展近况说起,对服务和服务设计相关理论进行研究,同时以基于电信客户需求的特点,确立了“服务设计–服务内容确定–服务质量评价–服务方案调整”的研究思路。研究中,服务设计作为基础,是基于电信客户的需求,经过研究分析最终采用了QFD作为服务设计方法,通过电信服务的技术要素和服务要素设计出电信服务质量屋,依照电信客户的需求进行计算求解,最终确定了电信客户最为关注的服务形式与环节,并进行了服务方案的设计,提出了“金牌服务”的装维服务方案。客户满意度与服务评价是电信服务内容优化的依据,因此,电信服务内容的优化结合服务质量评价的结果,采用四分块矩阵模型建立电信服务内容优化改进模型,最终提出电信服务过程中需要优化的内容。为深圳电信的装维服务提出优化建议,同时也验证了本文的有效性与可行性。