【摘 要】
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本文首先阐述了中小企业实施客户关系管理的重要意义，然后分析了客户关系管理的发展动向、中小企业客户关系管理的现状与问题和中小企业实施CRM的投资回报，进而证明了实施战略
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本文首先阐述了中小企业实施客户关系管理的重要意义，然后分析了客户关系管理的发展动向、中小企业客户关系管理的现状与问题和中小企业实施CRM的投资回报，进而证明了实施战略的重要性，阐述了各种不同的实施战略，提出实施客户关系管理的总体原则和实施的方法论以及更适合中小企业的实施策略：ASP租赁策略。最后，通过分析主要的客户关系管理应用供应商及其解决方案，为中小企业提供参考，分析了成功地实施客户关系管理的五大关键因素：应用需求分析、软件客户化能力、数据质量、融入业务过程和持续改进。
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