随着互联网的普及,如今电子商务已经逐渐成为人们日常生活的重要组成部分,消费者的购物行为和购物方式从原来的传统交易模式延伸到了新形态的网络购物。网络商店相对实体商店,其更为低廉的价格,更多的商品选择以及操作过程简单赢得了众多消费者的青睐,但相比实体商店,网络商店完成交易必须依靠物流服务来达成,消费者对物流服务的要求也越来越高。物流服务质量已经成为了决定网络消费者是否忠于同一网络商店的重要因素。因此,如何提高网络购物中的物流服务质量已经成为学术界和企业共同关注的热点问题。鉴于此,本文旨在探讨物流终端服务质量与顾客满意和顾客重复购买意愿之间的关系,以期为网络商店提升物流终端服务质量提供理论指导。本文在总结前人研究的基础上,提炼出了物流终端服务质量的5个维度：服务可靠、灵活多样、服务快捷、顾客关怀和价格经济。整个研究模型有自变量(物流终端服务质量及其各维度)、中介变量(顾客满意)、因变量(顾客重复购买意愿)和控制变量(顾客的年龄、性别、网购频率)四部分组成。本研究通过小样本预测,对问卷进行了修改,得到了正式调查问卷。在此基础上,对回收的496份关于物流终端服务质量、顾客满意和顾客重复购买意愿的有效问卷通过SPSS17.0进行了实证分析。实证研究结果表明：(1)物流终端服务质量对顾客满意和顾客重复购买意愿都有正向影响,这说明通过提升物流终端服务质量对提升顾客满意和顾客重复购买意愿都有积极的促进作用。(2)物流终端服务质量的服务可靠、服务快捷、顾客关怀和价格经济4个维度对顾客满意都有正向影响,但灵活多样不能正向影响顾客满意；物流终端服务质量的服务可靠、灵活多样、服务快捷和价格经济4个维度对顾客重复购买意愿有正向影响,但顾客关怀不能正向影响顾客重复购买意愿。这说明网络商店可以通过提高物流终端服务质量的每个维度进而提升顾客满意和重复购买意愿。(3)顾客满意对顾客重复购买意愿有正向影响。这说明提升顾客对物流服务质量的满意,可以提高顾客再次购买的机会。(4)不同类型顾客的顾客满意和重复购买意愿是有显著差异的。不同年龄和不同网购频率的顾客其满意度与顾客重复购买意愿都有显著差异,而不同性别的顾客其满意度与顾客重复购买意愿没有显著差异。这说明年龄和网购频率是顾客满意和顾客重复购买意愿的影响因素,性别则不是。本次研究的创新点在于：(1)根据相关文献,提炼出了物流终端服务质量的五个维度：服务可靠、灵活多样、服务快捷、顾客关怀和价格经济,并开发了相应的物流终端服务质量测量量表。(2)从物流终端服务这一全新的角度出发,对网络消费者的顾客满意和顾客重复购买意愿进行了研究。并从顾客个体特征角度出发,研究了不同类型顾客的顾客满意和顾客重复购买意愿的差异。(3)构建并实证了物流终端服务质量、顾客满意与顾客重复购买意愿的研究模型。