随着社会的进步、医改的深入,患者对医疗服务质量有了越来越高的要求,而现实中医疗服务质量存在许多缺陷亟待解决,两者间的不和谐导致了医患纠纷愈演愈烈。因此寻求科学的医疗服务质量评价体系,分析差距、解决问题成为改善医患关系、确保公立医院持续发展的关键。本文通过文献研究法,界定医疗服务质量的内涵,归纳医疗服务质量的特性;通过头脑风暴法,分析了影响葫芦岛市第三人民医院医疗服务质量的因素,结合PZB的SERVQUAL量表内容,设计出6个一级指标、17个二级指标、42个三级指标的医疗服务质量评价表。之后对该院住院患者采取现场访谈、发放问卷的形式进行现场调查,调查结果用spss19.0统计分析。通过调查问卷的结果分析,得知葫芦岛市第三人民医院医疗服务质量在各项指标中存在不同程度的问题,主要体现在食堂饭菜价格、医疗过程中承担费用、医院的收费项目价格的合理性及食堂饭菜可口、现有医疗技术条件下提供诊断结果的满意度评分最低,而医院布局合理、医务人员统一着装、工作态度认真、服务有礼貌及医疗设备可以满足需要等方面评分最高,说明医院在设备、环境、便民措施、专业技术、服务态度、知情告知等方面让患者比较满意;在诊疗质量、服务效率、医患沟通、患者教育、权益及隐私保护等方面较差;患者的就诊、就餐费用方面做的不足。针对调研结果,提出了规范诊疗行为,合理降低患者支付费用提高诊疗水平,保证患者的就诊质量;加强医患沟通,为患者提供多元化服务;加强医院管理,多方位提高患者就诊满意度的建议。