胜任特征是20世纪70年代初期兴起于美国的一个管理概念。它用来表述个体在某个岗位或职业取得优秀绩效的潜在特征。自二十世纪90年代末胜任特征研究被引入到国内以来,国内学者对此展开了不少的研究,并且通过胜任特征建立模型,从不同角度和层面提出了多种的胜任特征模型。但是,从文献检索结果显示,国内研究以企业管理人员的胜任特征研究为主,在税务部门构建胜任特征模型则比较少。尤其是12366纳税服务热线咨询员,作为税务部门最重要的服务窗口,是税务部门与纳税人之间联系的重要的纽带和桥梁,他们的个人素质和能力的高低和服务质量水平的高低很大程度上决定了纳税服务的质量。本研究选取了广州地税12366纳税服务热线咨询员作为研究对象,在概括胜任特征及胜任特征结构研究理论的基础上,通过了文献资料研究、工作分析、访谈法、问卷调查等多种方法,研究了广州地税12366纳税服务热线咨询员胜任特征问题。运用SPSS 11.5 for windows统计软件进行了探索性因素分析、相关分析等,结果显示广州地税12366纳税服务热线咨询员胜任特征包括四个因子：沟通能力、学习能力、服务精神和处事灵活。本研究结果可以为纳税服务部门在咨询员的招募选拔、培训开发、绩效评估与薪酬管理、职业生涯等人力资源管理工作中提供参考。