近年来中国经济增长带来的消费能力提升，中国消费者的消费升级意愿变得强烈，但由于国内婴幼儿配方奶粉行业的负面消息及各种乱象而引发的信任危机，国内新一代消费者尤其是8090后新爸妈对洋品牌的进口奶粉需求度越来越高。2015年我国公布实施二孩政策之后，让本已处于激烈市场竞争中的国内外乳企看到了新的增长机会，纷纷摩拳擦掌准备大展拳脚，外资乳企更是加大了对中国市场的投入以及加强了对市场份额的争夺力度。在市场竞争趋近白热化之时，各企业会使出浑身解数甚至降价促销的手段试图留住消费者、保住市场份额，然而当行业一旦陷入“比低价”的恶性循环，对企业和消费者而言都将是得不偿失的。因此本文将探寻乳企新的服务模式，以搭建微信在线服务平台为契机，连通企业后台各个系统实现客户数据共享，从而提供更贴合客户新需要的服务和营销手段，试图在新的环境背景下提升客户满意度和客户忠诚度，为F公司在新一轮的市场竞争中开辟新的战场并占据先发优势。　　微信是腾讯公司于2011年推出的一款可以发送图片和文字信息、可进行语音与视频通讯等多功能的移动社交软件。微信用户可在其“朋友圈”中与好友实时分享生活的点滴。该社交应用自一发布便受到广大年轻一代客户的热捧，据腾讯公司披露的数据显示，截至2016年一季度，微信月活跃用户数已超过7.6亿。作为当下最炙手可热、最受欢迎的移动社交平台，微信正在不断且快速地改变着人们的沟通、生活甚至工作方式。目前，已经有越来越多的企业成功借助微信平台创新了营销模式，为用户提供更有价值、更具个性化的服务体验，而用户则通过微信享受到了更高效便捷的移动互联网生活方式。　　本文根据当前国家政策环境与市场环境，从乳品企业角度出发、结合F公司实际情况，以客户满意度理论体系为基础对新一代消费者行为研究，对F公司的客户服务模式进行优化设计。研究在移动互联网时代，利用最多中国客户频繁使用的“微信”社交平台，保持新一代消费者对F公司产品的满意度、维持良好的品牌美誉度及服务口碑。透过数据研究，了解新一代消费者的在线沟通习惯以及对于企业服务期望的变化;基于PEST科学分析，结合客户满意度和忠诚度理论总结出通过借助微信平台拓宽服务渠道、整合连通各业务系统、实现客户数据共享的在线服务模式。对新一代消费者来说，企业的服务渠道由之前传统单一的人工电话服务变为多渠道，更为简单便捷又更易于从线上或线下得到统一的答复，进一步降低了客户与品牌沟通的门槛、迎合客户新的沟通习惯、满足了客户随时随地通过微信进行在线咨询和信息获取的需要;对于乳品企业的意义，通过设计和实施基于微信的在线客户服务模式，不仅为客户拓宽了服务渠道、改善了服务的便捷性，使企业和产品的满意度和忠诚度得到有效提升，从而打造了品牌好口碑、利于扩大市场占有率;而且通过整合和连通企业内线上和线下系统的客户数据，为之后维护客户、实施精准营销以及提供高效且个性化的服务夯实基础;应用科技手段提升在线服务效率、使后期监管更高效、整体服务成本得以降低。　　因此本文为乳品企业在新时代背景下，满足新一代消费者对产品和服务的需求、提升客户满意度和忠诚度、降低整体服务成本方面提供了实践参考。