作为传统的制造型企业,W公司目前主流产品-母线槽经过了长期的发展进入了成熟期,新技术和新材料在短期内无法变革的情况下,同性能产品充斥市场,产品竞争激烈,订单的获取慢慢从销售导向转为服务导向,以优秀的客户服务来争取市场口碑,获得订单。由于母线槽产品的安装受限于工程现场的建筑状况和障碍物多寡,故而很多工程会存在需要企业定制的非标尺寸和外形的功能单元。公司近三年客户投诉问题帕累托图显示,影响客户满意度的主要原因是非标产品不能按照工程进度完成安装,影响了现场的施工进度和开业时间。缩短30%非标产品的生产周期并提升客户满意度成为公司亟需解决的问题。本研究围绕此问题采用调研访谈法,深入研究其流程现状及影响,明确员工技能、配套软硬件、现有流程结构和项目经理引导对订单交货期的影响关系,进一步得出流程目前存在的问题原因。本研究确定优化原则与优化方向,通过缩短交货期、减少问题解决时间和价值链来减少非增值节点等方面,重构虚拟组织机构,并依据威廉姆·J·凯丁格的六阶段步骤重新再造非标产品生产流程,同时提供配套保障措施。研究结果表明:流程优化完全支持预设目标,能按工程现场的时间要求完成非标产品的交付与安装,提升了客户满意度;非标产品的按时交付,给W公司其他工程竞标带来了优势,提高了标书评分和中标率,同时提升了公司市场竞争力。本研究的优化方案实施给同行业的流程优化提供了思路和方向,流程所设立的虚拟矩阵式组织机构拓宽了流程优化的方向,为企业业绩提升做出有力支撑。在新流程后期实施过程中,所有项目组成员需根据新问题或新想法,对现有的流程提出改善建议,在必要的时候,对现有流程再次进行优化,以提升整体效率。