随着国内外金融市场的进一步融合，以及网络通信技术的高速发展，银行间的产品同质化速度越来越快，商业银行间的竞争日益激列，依靠传统的产品优势很难在竞争中取胜。另一方面，随着居民生活水平的提高以及维权意识的增加，客户对商业银行的服务质量和服务效率提出了更高要求，而其感受商业银行服务质量和服务效率的最主要途径就是营业网点。目前，国内商业银行服务质量不高、客户长时间排队的问题比较突出。由于商业银行服务态度差、办理业务慢而引起的客户投诉时常见于报端。虽然各家银行均采取一定措施，加以改进，但效果并不理想。如何解决这一问题，从而进一步提升商业银行营业网点客户服务质量，提高服务效率，已成为国内商业银行一大难题，甚至成为社会问题。对此，本文以HBJS银行为例，在查阅大量文献资料的基础上，深入营业网点进行调查研究，认为目前商业银行营业网点客户服务中存在的问题主要表现在整体服务质量不高、外部人员管理不力、主动服务意识不足以及客户等待时间长等方面，本文对这些问题形成的原因进行了较为全面、系统的分析。最后，本文提出应从渠道建设、队伍建设、流程优化以及加强考核等方面来解决商业银行主动服务意识不足、客户排队等问题，以提高商业银行营业网点客户服务质量和服务效率。