随着银行业竞争态势不断更新,银行与客户之间的关系也发生变化,客户的主导地位愈发明显,如何在这种宏观环境下保持企业的盈利能力和竞争力是国内商业银行必须深入研究的课题。农业银行作为一个横跨城乡的一体化金融机构,要想全面提升核心竞争力,就必须转变思想观念,更加重视客户资源积累、维护与拓展,关注客户需求,采用科学的管理学和营销学手段和方法改善客户管理活动,增强竞争力和利润水平。本文以黑龙江农行为研究对象,对其CRM管理情况进行了全方位研究。首先,从现有CRM相关理论及方法出发,通过分析国内外理论研究成果,提出本文的研究内容和框架,结合农业银行黑龙江分行的基本发展情况和内外部环境,阐述其当下的CRM管理状况并指出不足,进而解析原因,对历史和现实原因引起的客户关系管理存在短视倾向、跨部门客户关系维护的协同性差、客户信息利用不充分、客户服务队伍老化等问题进行论述。针对存在的诸多问题,本文努力探索改进策略,从重塑客户关系管理目标、调整组织架构、业务流程优化、提升管理精细化水平、加强人才队伍建设等方面讨论了客户关系管理改进策略,强调以客户为中心开展客户管理工作,不断优化业务流程,加强客户细分、提升差异化服务、健全考核激励、完善客户经理制等具体工作,逐步推进客户关系管理。最后,考虑到实施客户关系管理需要投入大量人力、物力资源,且是一个持续的系统性工程,本文研究了为保证客户关系管理活动的顺利提升,农业银行黑龙江分行在理念、组织、科技等方面的保障措施。黑龙江农行机构庞大、人员众多,实施客户关系管理效能的提升是一项宏大的系统性工程,需要设定科学合理的日程安排逐步分阶段推进,并在具体实施过程中密切关注市场变化,结合自身需求进行不断完善。本课题从黑龙江农行具体实际出发,对其CRM管理加以研究,争取为其提升CRM管理效果带来参考价值。