伴随着全球化、信息化时代的到来,中国乃至全世界对于政府的定位都有了很大的转变。十八大以来,在新一届政府的大力推进下,服务型政府已经成为各公共部门的转型目标和要求。早在上个世纪,新公共服务理论的代表人物之一罗伯特·登哈特教授就提出政府作为公共管理者的重要作用并不是体现在对社会的控制或驾驭,而是在于帮助公民表达和实现他们的共同利益,即“服务而不是掌舵”。美国营销专家劳特朋教授在1990年提出了著名的4C理论,它以消费者需求为导向,重新设定了四个基本要素:消费者、成本、便利和沟通。它重视消费者导向,以追求顾客满意为目标。上海作为改革开放的排头兵、创新发展的先行者,在如何提高广大群众对于公共服务的满意程度上做了大量的努力和探索。本文试图基于4C理论,通过对上海某公共部门采用的网上办事进行研究,采用对前来办事的人员进行问卷调查的方式,分析当前的服务满意度。借助期望-不一致模型,对公共服务的成本进行详细分析与计算,并得出公共服务的总体成本并未减少,反而有上升的趋势这一初步结论,并从多角度对这一结论进行证实。根据4C理论,以便利性和沟通两个方面为突破口,对于如何提高公共服务顾客满意度给出策略性的意见和建议。从便利性的角度而言,首先要求各政府部门依靠“大数据”、“互联网+”等新兴技术,打破传统的“各自为政”的制度模式,加快各部门间数据共享和开放、推动大数据产业的创新发展、建立完善的大数据管理机制,数据的公开与共享既能够加强服务型政府的建设,同时也能够加强政府部门相互监督,让阳光成为最好的防腐剂,使公共部门在群众心目中的满意度大幅提升;其次要充分考虑小微企业的利益,转变服务模式,加强对长尾理论中“尾部”的重视,给各种类型的企业和个人一个公平的服务环境;最后是不断改进宣传方式,不仅依靠电视、报纸等传统媒体,更要依靠“新媒体”、“自媒体”等新兴的传播方式,主动树立正确的舆论导向,提高群众对政府公共部门的信任度和满意度。从沟通角度而言,公共部门首先应该转变自身角色定位,从“官本位”转向“民本位”,主动与企业群众进行沟通,定期开展各类宣讲会等;其次是拓宽沟通的渠道,不能仅仅依靠群众上门咨询信访、电话上网等传统的沟通方式,建议采用社群化的方式,强化沟通;最后是重视群众的意见反馈和投诉建议,切实把群众的诉求和声音反映给相关部门,对于合理的诉求和意见应该立即采取行动。