作为信息化时代的资源配置和市场竞争的公共通道，呼叫中心具有重大的战略意义和经济价值。为了方便许多公司与他们的顾客交流，呼叫中心是首选的普遍的途径。从劳动力和经济领域两方面来看，呼叫中心行业是应用广泛的，并且迅速地扩展。 近年来，排队论方法已成为提高呼叫中心管理效益的首选研究工具，所以本文从数学和运筹学的角度来研究呼叫中心，重点从呼叫中心排队模型的几个主要特征进行研究，希望可以推进该项研究。 呼叫中心是一个复杂的系统，它的各种情况都应该进行考虑和分析。由于呼叫中心的一些情况已经被研究，所以本文针对一些没有综合研究的情况，重点探讨了二维呼叫中心的一种有故障，不耐烦，无重试，可变服务率的M/M/s/k+M可修排队模型，然后根据拟生灭过程建立Q—矩阵。 在模型求解过程中，我们采用根据系统的稳态方程推出矩阵迭代的方法，得出了一些重要的参数结果，最后经过数值仿真实验，得到一些相关性能指标。在本文模型中，通过修改一些数值，如服务率、故障流强度等，可以得到不同状态下的呼叫中心系统参数。通过修改一些状态参数，如Q—矩阵中的分块矩阵形式等，可以得到几乎包括全部二维呼叫中心系统情况的结果和规律。这些结论可以有效的提高呼叫中心系统的各方面性能。