随着经济全球一体化进程的加快,尤其是中国加入WTO有关电信基础服务条款承诺我国电信逐年对外资开放直到2007年将向外资全面开放,客观上要求国内的电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业学习,以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步深化,国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理,“6+1”的竞争格局初步形成,竞争日益加剧。这些因素已对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面,提出了严峻的挑战。 以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下,越来越多的电信企业开始通过实施客户服务管理来保持和赢得更多的有价值的客户,进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本;因此,要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润,实施服务运营系统的改善是必然的选择。现代的服务运营要求“以客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。 电信营业厅服务是电信服务的窗口之一,从很大程度上其服务的优劣直接影响、代表了整个电信企业的服务水平。本文从服务运营的角度对电信营业窗口服务运营系统进行分析、提出改善方案及实施策略并在通道电信公司进行实证研究。文章先从服务的质量、服务运营的基本特征等服务运营的基本概念入手,深入的分析了电信营业窗口服务运营系统的构成要素及其功能和相互关系,全面剖析了电信营业窗口服务的现状及存在问题,并着重从服务支持设施设计及布局、服务工作流程、服务故障补救流程、客户接待规范、服务监督与考核、顾客排队模式等几个主要的方面来进行营业窗口服务运营系统改善方案的具体研究。文章然后针对这一改善方案从实施的角度提出实施的策略、实施的步骤及需要的配套改革条件。文章最后通过这一方案在湖南电信有限公司通道县分公司的实施,通过营业网点设计及布局、场景设置、营业台席功能设置、流程设置、服务考核等方面的分析来进行实证研究。