市场竞争日益激烈,使企业意识到了服务运作的重要性,多数企业借助客户关系管理开展各种服务活动,然而效果并不明显,主要是因为绝大多数企业只注重硬件设备的投入,忽视了服务理念的建立、自身企业客户服务运作的设计和管理以及与客户的有效沟通,没有建立企业的客户服务运作机制、相关的支持平台以及支持系统。正是基于对企业客户服务运作相关问题的深入理解,本文选择制造-分销型企业作为典型背景,对企业客户服务运作进行了系统的研究。首先,对制造-分销型企业这一研究对象进行界定和描述,对该类型企业服务价值链中各利益群体的行为(终生价值、忠诚度、服务需求、服务中的客户特征等)进行了分析和阐述,研究了以服务为核心的各种信息在诸主体中的流转,构建了制造-分销型企业服务价值链,并给出了企业服务价值链的运作实例。其次,采用企业的生产成本、销售价格、服务成本以及企业的广告与宣传成本四个变量来衡量企业的收益,用于测评企业客户关系的密切程度,构建了企业客户关系生命周期六阶段模型; 选取典型制造-分销型企业的运作实践,编写软件进行了实例研究,证实了模型的有效性; 基于客户关系生命周期模型对客户服务进行了分类研究,总结出了六种典型的客户服务:开发期客户服务、接触期客户服务、确立期客户服务、成熟期客户服务、反复期客户服务与消退期客户服务,并分析了企业针对不同客户服务可采用的信息策略。详细分析了客户服务中涉及的各种不对称信息,定义了客户服务中贯穿始终的产品质量信息不对称度、产品价格信息不对称度以及服务信息不对称度,阐述了上述几种信息不对称度对客户行为的影响。分析结果表明:各种信息的不对称度的大小对客户购买行为有较大的影响,企业可以通过调整信息不对称度来改善与客户的关系、提高沟通效率和成效。对客户服务中的信息不对称控制进行了分析,采用系统动力学方法分析信息的因果关系并建立了SD概念模型,分析了对客户服务中各种不对称信息的控制机理。