【摘 要】
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本文以Z公司的IT运维服务管理为研究对象,从IT运维服务项目质量管理的实际出发,采用客户满意度调查、理论分析等手段,对Z公司IT运维服务项目的现状进行系统的分析。对Z公司IT运维服务项目存在的问题进行研究、总结,主要存在:IT运维服务人员流动性大、专业技能掌握不到位,服务响应不及时,服务级别定位不清晰及业务受理流程不规范等问题。为了解决现存问题,首先在质量规划阶段,通过对现存问题的分析找出原因,明
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本文以Z公司的IT运维服务管理为研究对象,从IT运维服务项目质量管理的实际出发,采用客户满意度调查、理论分析等手段,对Z公司IT运维服务项目的现状进行系统的分析。对Z公司IT运维服务项目存在的问题进行研究、总结,主要存在:IT运维服务人员流动性大、专业技能掌握不到位,服务响应不及时,服务级别定位不清晰及业务受理流程不规范等问题。为了解决现存问题,首先在质量规划阶段,通过对现存问题的分析找出原因,明确客户对运维服务质量的要求,从而确定质量目标;在执行阶段,结合ITIL方法,根据质量标准进行IT运维服务方案的实施;在检查阶段,对实施结果与制定的质量目标进行对比,检查实施后的效果是否符合预期目标;在质量处理阶段,对实施结果进行总结分析,并将未解决的问题转入下一个循环。Z公司IT运维服务项目质量管理方案采用分阶段实施的方法,采用全面质量管理理论、服务质量评价方法及问卷调查法等质量管理工具,结合ITIL方法及相关理念,实现有效的全面管理,从而增强Z公司整体竞争力。
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