【摘 要】
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S公司是一家以工程机械为主营业务的国内知名企业，其市值位居国内同行业第一，年营业收入超过800亿元。近年来，S公司产品的市场容量爆发式增长，由于从业厂家以总装生产模式为主，产
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S公司是一家以工程机械为主营业务的国内知名企业，其市值位居国内同行业第一，年营业收入超过800亿元。近年来，S公司产品的市场容量爆发式增长，由于从业厂家以总装生产模式为主，产品同质化严重，导致市场竞争愈发激烈，市场集中度也越来越高。但是，因为S公司所处行业的客户对产品质量及客户服务要求高，因此，客户满意度在竞争中起到关键的作用。为准确了解S公司自身客户满意度，并与对标竞争伙伴进行对比后作出有效经营决策，S公司比较SCSB、ACSI、ECSI及CACSI等客户满意度模型后，选取CACSI模型，对自身及对标竞争伙伴的客户开展了一次大规模的客户满意度调查与研究。S公司发现：其客户满意度全面领先竞争伙伴，主要优势体现在客户服务领域。因此，S公司将继续强化客户服务领域的优势，以巩固行业领先的企业竞争力。
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