近年来,随着制造业市场竞争愈演愈烈,原来的“以产品为导向”的模式已不再适应当前制造企业的发展,而是渐渐的把目标放在“客户的需求”这一经营模式上来。一个企业的产生以及日后的发展都离不开客户这一关键因素,因此,创造出一种能够促进企业转型的客户关系管理系统是必不可少的。然而,CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)系统的实施不仅仅是为了优化企业现有业务管理结构,提升企业业务管理水平,更重要的是为了迎合“工业型经济”向“服务型经济”转变的新趋势,以提升客户服务满意度为宗旨,把增强企业的综合实力作为目标的。具体工作概括如下:(1)设计基础选用的是B/S三层体系结构模式,选用Microsoft SQL Server2008作为系统数据库服务器和Microsoft Visual Studio 2005作为系统开发平台,并且使用C#语言进行应用程序开发、ASP.NET技术完成Web开发及部署。按照具体的业务实质需求,将CRM系统分为角色管理、客户管理、销售管理、服务管理、任务管理、联系人管理六大模块并成功实现。(2)以服务模块作为本文阐述的核心,废除了原服务流程,提出了一种新的服务流程,即召请服务。旨在打通呼叫中心(CC)、GPS、CRM三大系统,形成客户服务流程的闭环,一方面,优化服务管理过程,降本增效,提升管理;另一方面,客服人员与客户“一对一”服务,客户体验及客户满意度得到明显的提升。(3)提出了一种基于服务工时剩余量与GPS定位信息的服务任务自动分配解决方案。系统自动精准派工,不仅加快了客户服务响应速度,提升了客户服务满意度;还规范了服务任务派单行为,避免了人工派单的主动性,让每一位服务工程师的派单机会尽可能平等,工时考核标准化,体现了信息化管理以及企业管理水平。