我国保险行业经历了高速发展后,形成了国内和国外多家公司竞争的市场格局。在全球范围的激烈竞争当中,服务质量和顾客满意成为其竞争成败的关键因素,因此,建立一套有效的客服人员绩效管理体系保证客服部门实现战略目标成为了保险公司人力资源管理的工作重心。　　 本文通过阐述绩效管理基础理论,分析C保险公司客服中心柜员绩效管理体系存在的问题以及问题产生的原因,确定了需要改进绩效管理体系各环节不合理和缺陷的地方的指导思想,提出了加强绩效计划环节的宣导和柜员参与度以提高柜员对绩效管理的支持度、明确绩效实施执行者的职责以促进绩效实施环节的绩效沟通和绩效辅导、改进绩效考核的方法以合理评估柜员的绩效表现、合理进行绩效结果应用以达到激励柜员提高改进绩效的四条建议,最后还进行了改进后的绩效管理体系运行结果预测,得出了合理可行的结论。　　 本研究分为六个部分：第一章为绪论,在该章提出选题研究背景、目的意义,本研究课题的研究内容和方法；第二章为绩效管理理论综述,为接下去的研究提供理论基础；第三章研究C保险公司客服中心柜员绩效管理体系的现状,分析目前柜员绩效管理体系存在的问题；第四章针对目前存在问题,提出了四点改进建议；第五章利用经验数据对改进后的绩效管理体系的运行效果进行预测,评估可行性。最后是结论部分,评价本文的成果,说明今后的研究方向。