近几年来,随着中国经济的不断发展,人民的生活水平和收入的不断提升,企业的服务质量对顾客的重要性越来越显著,在这种情况下,顾客的感知价值也越来越被人们所重视起来,它刺激了零售行业的迅速的改革和发展,行业的不断细分化,专业化,服务品质不断的提升。随着电商的迅速崛起,传统零售行业面临更大的挑战和转型,并且受到了电商的严重冲击,这就让传统零售商业进行更大的改革,在这次面临升级和改革中,最大的改善是零售按行业服务品质更加专业化,商场购物环境更加符合消费者的需求。因此,企业要不断的提升企业的服务质量,在此基础上也要不断的去提升企业的顾客感知价值。从而让有着更有优势的企业竞争力,所以服务质量对企业的竞争力有很大的影响,研究顾客感知价值就变得十分重要了。顾客感知价值是消费者对于日常消费过程中对服务品质的一种主观的感受和判断,因此本文通过感知价值模型对顾客感知价值进行定量分析研究,为企业的服务品质提升提供相对客观的参考基础。目前我国零售行业正在进入一个快速的品牌化发展时期,出现了很多新的品牌化的连锁零售购物商业中心,从消费、娱乐、餐饮和其他休闲等多种配套服务设施项目,给消费者带来极大的购物体验,让消费者生活水平也变得越来越高。在这种如此激烈的竞争环境下,企业面临很大的市场挑战。随着消费者的生活水平和物质需求、精神需求和文化需求等方面的提升,市场竞争逐渐变成以消费者购物体验为主导的市场竞争环境,在这种竞争环境下,消费者成为市场竞争的核心主体,在这种情况下,企业要继续保持强有力的核心竞争力,就需要结合竞争形式制定符合当下环境的具体发展战略,为企业的综合竞争力提供源源不断的新动力。首先,对国内外的顾客感知价值理论研究的内在含义、研究的现状和驱动因素进行概述,对企业服务质量相关的信息进行分析,来奠定本论文的理论基础。其次,研究顾客对服务质量的身心感受,然后去分析服务质量与顾客感知价值之间的关系,为模型的建立和研究奠定基础提供更好的依据。再次,通过服务质量模型对企业服务质质量管理进行分析和研究,以此为基础去构建顾客感知价值的模型,对企业服务质量的标准进行区分,这样就会对企业顾客感知价值的基本属性有更好的认识,然后对顾客感知价值进行定量的计算和分析,让企业更加清晰的认识到服务质量的高低与顾客感知价值的对于关系,为企业改善服务质量的举措提供数据分析和支撑。以服务质量水平测量的RATER模型和服务质量改进5GAP模型为基础,通过调查问卷,门店实际经营状况以及企业自身特点,对DL商场服务管理上进行实践研究。实践报告结合连锁门店实际情况和行业发展大背景下服务概念,以及日益提升的消费者对服务的需求,分析总结出企业在服务管理上的标准规范以及独有的服务特点。针对门店实际有效的服务做出规范化管理和应用。通过调查问卷形式更加深入了解现代消费者的服务渴望和服务标准,同时对门店各方面的服务改进提升以及优化管理提供了依据,更加有效的促进门店的服务升级,从而提升顾客的感知价值,提升顾客对企业的粘合度,进而不断的为企业快速发展提供源源不断的动力。