网约车与居民生活息息相关。依靠技术及价格优势,网约车一经出现便迅速成为居民出行的主要选择之一,重塑了出行行业格局。不过,方便居民出行的同时,网约车服务中也出现了一些消费者权益问题。当前网约车消费者权益问题研究,主要集中在法学和行政学领域,社会学研究相对匮乏。若从社会学消费者权益问题研究来看,已有研究重点分析制度环境、消费者及其二元关系,探讨制度环境对消费者行为的约束以及消费者个体理性、个体权利意识对自身权益的影响。对于公司这一服务提供方对消费者权益影响,现有研究分析较少。本研究采用个案研究方法,立足于网约车服务这一新型商业模式,从公司角度切入,分析制度环境和个体理性之外,公司作为行动者的理性选择对消费者权益的影响。研究发现,H公司对消费者权益保护态度经历了“从被动到主动”转变过程。具体而言:初期公司追求经济收益为主,策略性保护消费者权益;中期监管政策逐步出台,公司根据政策要求,针对性保护消费者权益;后期H公司市场龙头地位奠定,主动采取多项措施保障消费者权益。H公司对消费者权益保护态度转变源于H公司不同的理性选择。在工具理性指引下,H公司会对行动预期收益进行计算和权衡。前期追逐业务发展与经济收益为公司带来的预期收益最高;随着监管法规的逐步完善,H公司对社会认可和合法性身份的需求增强,这一阶段按照政策要求针对性采取保护措施的预期收益最高;最后,H公司成为市场龙头,在政策趋紧和取消补贴造成客户流失背景下,采取多项消费者保障举措,主动提升保障水平的预期收益最高。此外,技术进步、组织结构变化、监管法规不断完善等制度环境变迁也促进了H公司对待消费者权益保护态度转变。H公司不同理性选择会对的消费者权益保护造成不同影响。工具理性驱使下,H公司追求业务发展与经济收益造成了消费者权益受损,而H公司追求社会性收益在提升消费者权益保护水平的同时也导致了消费者权益越界问题。