随着互联网技术与应用的飞速发展，中国电信提出从传统基础网络运营商向综合信息服务提供商转型的战略，在原有语音业务基础上开拓互联网、信息化应用市场，并积极推进品牌客户体系建设，建立品牌服务优势。信息化应用的多样性和复杂性，对电信业务的开发、设计与流程规范提出了新的要求，电信装维服务也从原来最简单的电话装、移、修延伸到品牌客户定制终端、iTV产品安装、宽带故障修复等。而长期以来围绕传统通信业务设计的装维服务流程和业务支撑系统，难以满足客户多样化、个性化的综合信息服务需求，因此有必要对支撑品牌客户服务的新型装维服务流程再造进行深入研究。　　本文从企业运营和客户需求出发，在文献研究基础上，通过因果图、排列图、比较法等定量与定性相结合的分析研究方法，进行装维服务现状和流程再造的研究，查找影响装维服务客户满意度的各类因素，分析原有流程存在的缺陷与不足，从而设计制定科学、合理的装维服务流程，提高装维服务效率。为进一步固化新流程，本文还提出以优化IT系统支撑、完善绩效考核等举措，保持新流程运行的稳定与高效，持续提升装维服务客户满意度。