当前我国旅游业正处在发展的黄金阶段,旅游消费需求旺盛,不论是从旅游企业的数量、旅游行业从业人数,还是旅游总收入和旅游规模上,都有了较大的提升,旅游业发展势头强劲,呈现出蒸蒸日上的繁荣景象。但是,在旅游业迅速发展的同时,危机因素也在潜滋暗长,严重威胁着我国旅游企业的持续健康发展。近年来,我国旅游企业整体经营效益不佳,旅游企业出现大面积亏损,企业利润率和人均实现利润出现负增长情况。同时,旅游行业内经常发生各种纠纷、投诉,甚至是刑事案件,并在网络媒体上迅速传播,在社会上引起了广泛的舆论关注,严重损害了旅游业在人们心目中的形象,造成旅游消费者对旅游企业的信任危机,给旅游企业的发展带来了极大的阻碍。不论是企业内部的经营管理状况,还是旅游行业内的一些利益纠葛,如果长期得不到有效解决,最终必将引发企业的各种危机,加强旅游企业危机管理意识和能力已是刻不容缓了。虽然旅游危机相关研究在我国已经有三、四十年的历史,并且曾一度成为旅游学术界的研究热点,相关研究成果十分丰富,但是长期以来危机管理工作并未受到我国旅游企业的真正重视和贯彻执行,其危机管理工作往往浮于表面,所取得的效果差强人意。另外,随着经济社会的变化以及旅游行业的发展,旅游危机的涵义也大为扩展,不再局限于一般的外显性危机事件,而更多的是体现在旅游企业内部的经营管理问题中,因此非常有必要在以往研究的基础上与时俱进地对旅游企业危机管理重新进行探讨和研究,持续关注旅游危机的发展变化,根据实际情况实事求是地提出相应理论和对策。同时,在线旅游企业是近些年来才发展起来的旅游企业类型,其危机与传统旅游企业的危机有所差异,而现有的关于旅游企业危机管理的研究大多是从传统旅游企业、政府的角度进行分析的,针对在线旅游企业危机管理进行的研究较为缺乏。因此对于在线旅游企业危机管理的研究是十分必要且迫切的。基于以上缘由,本研究以在线旅游企业为研究对象,以混沌理论、利益相关者理论和企业危机管理五力模型为基础,按照危机的表现形式将我国旅游企业的危机划分为产品与价格危机、形象和品牌危机、人才危机、财务危机、契约危机、外部宏观环境及特殊性事件危机,并对这些危机的特点进行了分析。在分析一般旅游企业危机类型和特点的基础上,探究在线旅游企业危机与传统旅游企业危机的区别与联系,发现在线旅游企业的危机更多地是由内部原因而产生的,比传统旅游企业更容易出现契约危机,涉及利益相关主体少,恢复期长。另外,研究还发现在线旅游企业危机还具有频率高、一定可感知性、潜伏期长、传播速度快、伴生性或连带性的特点。基于对在线旅游企业危机与传统旅游企业危机的对比,研究用五个典型的在线旅游企业危机案例探析了我国在线旅游企业危机管理的现状,发现我国在线旅游企业存在危机意识淡薄、危机管理体系不完备、对危机公关工作重视不够、缺乏有效的危机应对协作交流机制、未充分认识产品与员工管理的重要性及忽略危机经验积累和总结等问题。为适应旅游业的特性、旅游业发展趋势,提升旅游企业发展的质量和效益,在线旅游企业必须重视危机管理,加强危机意识,主动识别潜在的威胁和危机,完善危机处理系统,增强危机处理能力。只有如此,在线旅游企业才能提高自身抵御危机的能力,保持在旅游市场的竞争力,实现持续健康发展。因此,基于对旅游企业危机的类型和特点以及在线旅游企业危机与传统旅游企业危机的区别与联系的分析,针对我国在线旅游企业危机管理中存在的问题,本研究提出了以下对策:(1)加强危机教育,强化危机意识;(2)完善企业危机管理系统,加强危机经验积累和总结;(3)建立旅游危机协作与交流机制;(4)做好危机公关,处理好与社会各界的关系;(5)创新和调整产品结构,丰富旅游产品类型;(6)强化全面质量管理,加强旅游促销宣传;(7)完善员工管理制度,提升员工归属感和忠诚度;(8)整合行业资源,提升企业市场竞争力。