经济全球化的发展,使我国中小商业企业面临着范围更广、对手实力更强的竞争环境。对中小商业企业再造前后的业务流程进行工效(本文指工作效率)评价,是改善流程运行质量,提升企业核心竞争力的主要手段,也是中小商业企业迎接挑战,取得市场竞争有利地位的重要途径。　　本论文以我国中小商业企业为研究对象,在深入分析这类企业的业务流程构成和特征的基础上,以企业业务流程评价体系的要素构成、构建体系的价值取向及评价标准的建立等基本理论为基础。首先,通过对案例企业中10多条业务流程分析,提出了能综合反映业务流程性能的工效评价指标体系,其包括四个评价指标:业务流程成本,业务流程效率、顾客满意度和业务流程质量;其次,运用作业成本法、动因效率系数分析法、综合满意度分析法以及服务质量系数分析法分别对四个指标构建了评价分析模型,对每个指标设立了评价标准,并赋予一定的权重;最后,运用本文提出的研究思路和评价目标模型对案例企业中的一些流程进行了工效评价,通过应用,不但实证了本文提出的相关思路合理性和方法的有效性,而且为中小商业企业的业务流程的评价实践提供了实例参考。　　本论文提出了中小商业企业流程工效评价体系的基本思路、运用作业成本法对中小商业企业供应商的选择流程进行工效评价的途径、以顾客满意度函数和顾客满意度模型为基础构建中小商业企业业务流程顾客满意度的评价模型,具有一定独到之处。