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客户关系管理(Customer Relationship Management,缩写为CRM)自20世纪90年代中期从信息技术行业引入以来,已经越来越为理论界和实践界所关注。关于这方面的研究在国外已经比较成熟,较多集中在CRM的内涵,CRM绩效评价的指标体系研究,CRM策略的实施效果研究,CRM影响企业绩效的内在机理研究等。而目前国内研究CRM及其实施效果的很少(徐细雄,2009)。Ber-had和Tyler(2002)就曾指出,基于西方价值观的研究结论可能并不适用于亚太地区,并呼吁在非美国情境下检验现有研究结论。Sigala(2006)的研究也表明,文化因素对CRM实践及其结果具有显著影响。目前相当一部分国内企业已经采用或即将导入客户关系管理。为了配合企业客户关系管理的顺利实施,国内的学术界做了大量的研究工作,但在CRM实施的效率和效果等方面,目前的研究还远远满足不了企业的需求。因此,基于本地的情境研究CRM实施与企业绩效的关系具有一定的价值。
针对当前国内对客户关系管理的研究缺乏系统性和实践性的现状,本文尝试系统实证研究客户关系管理实施与企业绩效的关系以及调节因素,为以后的实证研究奠定基础。本文首先回顾客户关系管理、企业绩效评估以及实施CRM对企业绩效影响的相关文献。在此基础上,从进程角度界定客户关系管理,建立模型,发放调查问卷,分析收集的问卷数据。本研究的模型与问卷均主要采用WernerReinartz(2005)在研究企业CRM绩效的模型及问卷,同时结合文献回顾及实际情况添加一个调节变量(行业竞争强度),亦采用财务(销售利润率、投资回报率)和市场(客户满意度、市场占有率)等指标来评估企业的CRM绩效。本文在广东省企业中共发放问卷240余份,回收有效问卷约150份,数据处理主要运用SPSS软件,分析CRM实施与企业绩效(财务及市场)的关系。