客户关系管理是随着管理理念和信息技术的发展,以企业各部门协同支持为经营战略,以客户为中心,将信息技术和管理理念整合的自动化解决方案。随着数据仓库、数据挖掘、商业智能等理论和技术的发展和应用,客户关系管理系统也从单纯的操作型系统向分析型系统演变,为企业的经营分析、决策支持等提供依据。在经历了早期投资驱动、技术驱动的发展阶段后,电信行业开始进入提倡集约化经营的新阶段。其基本特征就是“以客户为中心”,这正好符合客户关系管理的宗旨。因此本文主要对电信分析型CRM系统进行分析和设计,提出分析型CRM系统的体系架构和电信CRM的核心功能模型,利用数据仓库技术,着重从数据集成的角度提出了一套构建电信企业级数据仓库的方法和实现流程,并针对经营分析的具体应用,提出了一套OLAP分析模型及其建立方法。本文立足于实现过程和具体操作流程的探讨,具有一定的实用价值。 本文首先分析了电信CRM系统的业务和功能模型,着重对其分析功能进行了阐述。其次对实现电信分析型CRM的支撑技术进行了系统归纳。包括基本概念、体系结构、操作方法和步骤等。数据仓库技术是系统实现分析业务的基础。联机分析处理主要对数据立方体进行切片、切块、上钻、下钻、旋转等操作,从多个角度不同侧面理解数据。数据挖掘技术从数据仓库中发现数据中隐含的联系和具有知识作用的信息。 针对电信CRM系统的核心功能“经营分析”,本文接下来从系统架构、功能模型、数据流程、数据仓库建立和OLAP模型设计等方面对经营分析子系统一一作了详细阐述。在系统架构上,经营分析系统作为电信分析型CRM的一部分,与电信各业务系统建立了一个闭环的服务流程。在系统功能上,经营分析系统突出客户发展分析、收益分析和通话特征分析等运营商迫切需要的功能。在数据仓库设计上,本文详细阐述了主题设计、逻辑设计、粒度设计和ETL过程设计的方法和步骤,并对数据仓库建设中相当关键的ETL过程进行了详细的代码设计。在OLAP设计上,本文针对运营商关心的几个分析主题作了详细的主题维度设计和OLAP分析模型设计。最后对其中涉及到数据挖掘的步骤、方法和模型进行了初步探讨。