随着近年来我国高速公路通车里程的快速增长,高速公路服务区也呈现出快速发展的态势,公众的出行活动日益频繁,对高速公路服务区的要求也越来越高。高速公路服务区既是一个满足司乘人员休息、停车、加油等基础需求的场所,也是一个满足司乘人员更高级别需求的综合商业类场所。为了充分满足司乘人员不断个性化、多元化的需求,高速公路服务区的服务功能已经从最初的加油、如厕、停车等基本内容逐步扩大到目前包含餐饮、商超、非饮食类体验店、信息服务、综合能源供给等在内的多元化内容。本论文拟以高速公路服务区服务质量作为研究对象,采用包括企业实地调研、收集资料、整理前人研究成果等方法,获取足够有效的信息,找出问题、研究问题,同时使用直接资料和间接资料开展研究,综合运用统计学、经济管理学等系统分析的研究方法和技术,结合被调研企业的战略方向,发现该企业旗下高速公路服务区在服务质量方面存在的问题与不足,进而提出针对性建议和对策,帮助该企业提升服务区服务质量。主要研究内容如下:首先回顾国内外高速公路服务区现状、客户感知服务质量及服务管理的研究、高速公路服务区运营管理的研究,并对此进行梳理和评价。重点了解浙江省高速公路服务区的总体概况,ZSJT旗下高速公路服务区的发展战略、经营情况等,在此基础上,提出该公司在高速公路服务区经营管理中存在的问题。其次运用文献研究,初步建立基于客户感知满意度提升的高速公路服务区服务质量评价体系,这套体系包括了五个维度,即有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性,据此设计一套问卷,然后根据问卷调查结果,采用总体相关性分析,对问卷的项目进行检验和筛选,据此确定最终量表,开展定量分析,得出分析结果,分类提出ZSJT的高速公路服务区在服务质量方面存在哪些需要改进和提升的地方。最后针对存在的漏洞和问题,提出ZSJT高速公路服务区服务质量的提升策略,指出ZSJT要分门别类,针对服务区总体、旗舰类服务区、标准类服务区,提出各自的提升策略,一定程度上提升公司旗下的高速公路服务区的服务质量。同时为确保达到目的,提出ZSJT高速公路服务区服务质量提升的实施条件,包括精准投入、专业团队、良好机制等三方面的保障。