近年来,我国旅游业发展迅速,在经济发展中的地位日益凸显。城市旅游是旅游业发展的重要组成部分,其发展既是城市发展之必须,又能在更高层次上推动城市旅游和地方经济的繁荣发展。游客满意度是提升城市旅游竞争力的关键因素,研究游客满意度,促进城市旅游经济发展,具有重要的现实意义和学术价值。本文以顾客满意度理论、顾客导向理论为指导,深入实际,对泰安市2012年游客满意度情况进行了详尽的调查研究,得到了大量的一手材料,本文的研究主要依托这些调研资料进行。研究试图回答如下问题:第一,泰安市2012年游客满意度中游客感知度总体情况如何?第二,泰安市2012年游客满意度中游客评价度总体情况如何?第三,影响泰安市游客满意度的优势因素有哪些?第四,影响泰安市游客满意度的劣势因素有哪些?根据研究特点,本文的研究方法采用实证归纳法和规范演绎法。第一部分对国内外游客满意度文献材料做述评,对相关的理论框架进行梳理。第二、三部分,通过为期一年(四次)的问卷调查、网络评价、投诉质监三种方式对泰安市2012年游客满意度情况进行调查分析。行文沿着游客感知和游客评价两条主线展开,涵盖对环境设施的感知、对服务行业的感知、旅游期望值、对环境服务的评价、抱怨和投诉、对游客忠实度评价六个维度。在对六个维度数据分析的基础上,归纳概括出泰安市游客满意度的四大优势因素:旅游产品结构优化,旅游形象得到提升、居民待客友善,社会治安秩序良好、旅游网站建设进步较快,信息化程度高、城市交通便利,旅游目的地可进入性较强。泰安市游客满意度四大劣势因素:便民设施满意度相对较低;公共服务标准化不足;住宿、文化娱乐、餐饮服务质量需改善;旅行社及导游服务参差不齐。第四部分,根据泰安市游客满意度的优劣势情况,依据对症下药、对号入座原则提出相应的七条对策和建议:(1)提升优化旅游环境,提高便民设施满意度;(2)明确泰安旅游形象定位,强化游客认知度;(3)倡导全民好客计划,提升城市亲切感;(4)加强服务人员好客培训,提升住、行、游服务标准;(5)加大公共交通管理力度,规范出租车行业服务标准;(6)加强游客满意度调研,推进旅行社及导游行业质量管理转型;(7)优化测评体系,加大信息化程度。第五部分,对全文主要研究结论进行总结,指出研究不足之处并对泰安市游客满意度今后的研究方向和重点进行展望。本研究专门针对泰安市2012年游客满意度的全面调查,研究难度大、研究视角新、实际应用价值较大。另外,由于被试群体的特殊性和随机性,使得本研究在样本选取上不能全面涵盖各个游客群体,数据收集广泛性不够,现有数据有待进一步丰富和完善。