现代社会中,顾客不仅仅期望享受高质量的核心服务,还希望能从与企业保持长期稳定的合作关系中获得额外的附加利益。随着科技迅猛发展,生产率极大提高,可供顾客选择的产品种类日益丰富,企业间的营销效果相互抵消,争夺消费者的竞争日益加剧,学术界和企业界意识到只有和顾客保持长久稳定的关系,才能确保企业获得稳定的市场份额。学术界对关系利益的研究多站在企业的角度,从顾客角度的研究成果较少,对不同行业间顾客所获得的关系利益与顾客忠诚的研究也不够全面。此外,少有文献研究企业环境外部因素对上述关系可能产生的影响作用。　　 在本项研究中,笔者提出了一个关系利益(包括信任利益,社交利益和特殊待遇利益)对顾客忠诚影响的概念模型,并对两种性质截然不同行业的消费者进行调研,重点研究不同行业环境下的消费者更重视哪种关系利益,以及替代者的吸引力对关系利益与顾客忠诚之间关系的调节作用。笔者采用问卷调查的方法,在旅游预订网站和餐厅各收集了约300份问卷,对本文提出的概念模型进行了实证检验。　　 研究结果表明:1.在网络预订环境中,顾客获得的信任利益,社交利益和特殊待遇利益都会对顾客忠诚产生影响。其中特殊待遇利益对顾客忠诚的正向影响最大,接下来是信任利益,而社交利益会对顾客忠诚产生负向影响。替代者的吸引力大小对顾客感知的信任性利益,社交利益和特殊待遇利益与顾客忠诚感之间的相互关系均有显著的调节作用。　　 2.在餐厅环境中,顾客获得的信任利益,社交利益和特殊待遇利益都会对顾客忠诚产生影响。其中信任利益对顾客忠诚的正向影响最大,社交利益和特殊待遇利益对顾客忠诚的正向影响作用相当。而替代者吸引力对三种利益与顾客忠诚感之间的相互关系没有显著影响。　　 文章最后对本研究的结果进行了讨论,提出了相关的管理建议,并对学术界今后的研究方向给出了一些看法。