最近几年,互联网行业的发展日新月异,而客户服务更是互联网行业中的重要组成部分。大多数公司和企业都有需要服务的客户群体,如何完美地记录和解决客户提出的问题、意见及建议,完整地收集和整理客户信息,良好地把控以及统计分析客户需求等就成了大多数公司和企业需要解决的问题,因此一套完备的客户服务工单管理体系则可以提升公司和企业的客户服务业务效率,增加客户的满意度,帮助公司根据客户需求制定发展方向。根据公司实际业务需求以及开发成本与时间的各方面考虑,客服工单管理系统基于Java Web技术,采用Spring、Struts和Hibernate框架进行开发,系统包括工单管理、客户管理和系统管理三大功能模块,实现了工单记录与保存、工单流转、工单查询、客户信息保存与查询、系统权限设置等多方面功能。首先,对系统的功能及非功能方面进行详尽的需求分析,并给出系统用户及系统管理员的用例图;其次,将系统业务功能划分为工单管理、客户管理和系统管理三个功能模块,并具体对每个功能模块进行设计与分析,同时阐述了数据库的详细设计;另外,通过对开发环境的介绍,功能模块的业务逻辑实现过程的详细阐述,给出部分功能实现方法、业务逻辑的关键代码和相关界面等方式,具体系统地阐述了客服工单管理系统各个功能模块的实现过程,而后对系统进行了全面的测试。客服工单管理系统使得公司对于客户服务的管理更加系统化、信息化,能够提高公司解决客户问题的效率,也方便公司总结处理办法,分析客户需求,更好的服务于客户。