顾客不当行为具有相当的普遍性,会对服务型企业一线员工造成短期情绪困扰或长期心理影响,并给服务型企业带来直接或间接的损失,对社会意味着高昂的经济成本。学者们基于不同的研究视角指出顾客不当行为有攻击、苛刻要求、不文明等具体形式,但还未就这些行为是否构成整体上的顾客不当行为达成共识,关于顾客不当行为是单维还是多维结构始终未达成一致。服务型企业一线员工经常面对顾客不当行为这种社会压力源,同时还担负着来自组织内外部不同的角色期望,可能造成员工的身心压力从而导致角色压力。当一线员工由于长期情绪高度紧张而感到心理和身体等能量枯竭、情感资源耗尽,会表现出消极沮丧、缺乏信心等生理和心理症状。现有文献往往从特定视角(如顾客攻击行为)探究顾客不当行为对员工的影响,还未充分揭示顾客不当行为与员工情绪耗竭关系的内在机制。鉴于顾客不当行为广泛存在,并且随着研究的深入更多形式的具体行为被提出(如顾客不文明行为),有必要从多维度探究顾客不当行为对员工身心健康的可能影响。本文旨在分析顾客不当行为对服务型企业一线员工情绪耗竭的影响作用,重点关注三个主要问题:顾客不当行为是否影响服务型企业一线员工的情绪耗竭?怎样影响一线员工的情绪耗竭?何种因素缓冲或调节顾客不当行为导致的一线员工情绪耗竭?以服务型企业一线员工为研究对象,通过对顾客不当行为、情绪耗竭、角色压力、心理资本等相关变量的文献回顾与分析,基于情感事件、资源保存和工作要求—资源模型理论,构建理论模型探讨角色压力的中介作用,以及心理资本作为个体内在力量和积极资源的调节作用。开展顾客不当行为对服务型企业一线员工情绪耗竭的影响关系的实证研究,检验概念模型的准确性,解释顾客不当行为对一线员工情绪耗竭的影响机制。研究采用问卷调查的形式,获取了540份服务型企业一线员工的调查数据,运用SPSS统计软件进行数据分析与研究假设的检验,得出研究结论如下:第一,实证验证了多维度的顾客不当行为对服务型企业一线员工情绪耗竭具有显著的正向影响。顾客不当行为中的攻击、苛刻要求和不文明行为都会加剧一线员工的情绪耗竭。很少有研究明确指出顾客苛刻要求和不文明行为对员工情绪耗竭的关系。研究结论在实证分析基础上拓展了对顾客不当行为内涵理解的广度,加深了对其影响结果的理解,并为相关的理论观点提供了实证证据的支持。第二,在顾客不当行为正向影响一线员工情绪耗竭的关系中,角色压力具有中介作用。从整体上看,角色压力部分中介了顾客不当行为对服务型企业一线员工情绪耗竭的影响,本文的样本数据显示角色模糊不具有这种作用。第三,在角色压力正向影响员工情绪耗竭作用关系中,心理资本具有负向调节作用,与低心理资本员工相比,高心理资本员工在角色压力影响下的情绪耗竭程度较弱。不仅如此,心理资本还负向调节了角色压力在顾客不当行为影响情绪耗竭关系中的中介作用。与低心理资本员工相比,顾客不当行为通过角色压力的中介作用对情绪耗竭的影响,在高心理资本员工中较弱。以此结论为依据提出建议:服务型企业需要明确一线员工处理顾客不当行为事件的权力;给予一线员工充分的信任和支持;关注和重视一线员工的压力状况,从根本上减少其角色压力;培养和提高一线员工的心理资本水平,减少个体资源流失,缓解顾客不当行为带来的角色压力和情绪耗竭。研究的创新点如下:第一,实证验证多维构念的顾客不当行为对一线员工情绪耗竭存在显著影响,并进一步发现苛刻要求通过角色压力的中介作用对情绪耗竭的影响更大。第二,从外部压力源视角提出角色压力具有中介作用,提供了有关压力感知机制在顾客不当行为影响作用中发挥作用的实证证据,也将员工情绪耗竭的前因变量从组织内部因素扩展到了来自组织外部的顾客因素。第三,探究心理资本的缓冲作用,心理资本不仅负向调节了角色压力对情绪耗竭的影响,而且负向调节了角色压力在顾客不当行为与情绪耗竭关系之间的中介作用。