随着信息化大数据时代的到来,呼叫中心已经与人们的日常生活息息相关。政府,社会服务部门和企业,通过呼叫中心与顾客之间架起了一座沟通的桥梁。随着科技的进步,呼叫中心产业迅速发展,多技能成为了现代呼叫中心的主要特点。任何呼叫中心都希望在达到一定的顾客满意度的前提下把运营成本控制到最低,运营成本中最大一部分即人力成本,而计算出最优的人力需求量可以大大降低人力成本,因此,人力需求计算问题成为呼叫中心最关心的问题之一。人力需求计算的研究内容为在已知话务量的前提下,计算要达到一定服务水平需要的不同技能坐席人员的数量。本文主要针对N型和M型多技能呼叫中心的人力需求计算问题进行研究,主要的研究工作有以下四个方面:首先,分析了N型和M型多技能呼叫中心的排队系统模型。提出了新的状态空间划分方法,利用每个坐席组所处的不同状态,将系统的无穷多个状态划分成几个有限的状态集合,给出了状态集转移图,求出了状态集转移率,建立了系统的平衡方程并求出了状态集的稳态概率,基于以上结果进一步求出了系统服务水平的计算公式,并给出了数值算例进行分析。其次,研究了N型和M型多技能呼叫中心的人力需求计算问题。利用服务水平的计算公式,建立了求解最优坐席数目的人力需求计算模型,此模型是一个非线性整数规划问题。结合模型本身的特点,采用隐枚举法,利用Matlab软件编程,对模型进行了求解。通过数值算例验证了方法的可行性,分析了系统中参数的不同取值对结果的影响,并且进一步进行了实例分析。再次,研究了带有不耐烦顾客的N型和M型多技能呼叫中心人力需求问题。将顾客的不耐烦特性考虑到模型中是十分必要的,利用排队模型法求出了系统的性能指标和服务水平计算公式。进一步建立了人力需求计算模型,并将模型推广到了多种电话类型和多个坐席组的一般情况,采用了一种启发式算法,即蚁群算法对模型进行求解,给出了算法过程,并用Matlab软件编程,通过数值算例进一步分析了不耐烦因素对整个系统的影响,并进行了实例分析。最后,分析了带有排队信息提示的N型和M型多技能呼叫中心,即当顾客到达时通知顾客需要排队等待的时间。模型中有两种类型的电话到达,首先给出了顾客耐心无限的情况下两种类型电话等待时间的计算公式。进一步研究了带有不耐烦顾客的情况。基于马尔科夫链的方法,给出了等待时间的计算方法,并通过数值算例分析了增加排队信息提示对系统人力需求的影响。总之,本文对当前广泛应用的多技能呼叫中心的人力需求计算问题进行了研究。主要的创新性成果有:给出了N型和M型多技能呼叫中心服务水平的解析计算公式,建立了可以求出每个坐席组最优坐席数的人力需求计算模型并进行了求解和分析。进一步建立了带有不耐烦顾客的N型和M型多技能呼叫中心人力需求计算模型并进行了求解。此外,提出了带有排队信息提示的N型和M型多技能呼叫中心模型,并给出了等待时间的计算公式。本文的研究丰富了多技能呼叫中心的理论成果,可以为实际呼叫中心的人力需求计算问题提供一定的参考。