商业银行个人客户关系维系是指从建立服务关系开始,商业银行采取一系列定期或不定期地的措施和对策,对客户进行全程跟踪服务,不断加深客户与企业的合作关系。在这一过程中,需要商业银行始终以解决客户金融方面所需、实现自身的效益提升为双重目标,进而实现双方合作共赢基础上的利润最大化,并寻求这种关系的持续。为了实现这一目标,商业银行看待个人客户的角度,也从传统意义上的服务对象逐渐演变成利润的根本来源,最终被商业银行视为一项决定着企业发展动脉的重要资产。由于个人客户与商业银行合作关系的紧密程度会随商业银行提供的金融产品及服务的优劣而改变,这就促使商业银行要从个人客户多角度的需求出发,提供符合客户多元化需求的金融产品和服务,并且一切以客户为中心,精准挖掘客户的痛点,实施有目的、有效果的客户关系维系,达成客户满意度和忠诚度的提升,完成商业银行对客户价值的创造,继而实现客户对商业银行的反哺。在竞争日渐激烈的市场中,商业银行如何找到一个合适的客户关系维系策略,帮助其更高效地满足客户需求成为商业银行迫切需要解决的问题。本文首先对邮储银行大连分行目前客户维系的现状进行了介绍,结合问卷调查,了解客户的实际感受,进而发现邮储银行大连分行目前在客户关系维系中存在的问题。在此基础上,以客户生命周期理论为基础,将邮储银行大连分行的个人客户以交易行为变化特点分为形成期、稳定期、退化期三种客户,并分别分析处于每一个生命周期的客户需求的侧重点。最后,以客户需求为中心,在现有客户关系管理的基础上提出客户关系管理优化建议,提高邮储银行大连分行的客户关系管理水平。通过一系列的研究,发现每一个时期的客户需求具有一定的规律。首先,形成期客户更注重企业品牌的好与坏,并且对服务和产品的质量较为重视,对企业对其关注度要求较高,因此企业需要从明确企业对客户价值、提供超预期的服务体验及加强客户联络三个方面进行客户关系维护。其次,稳定期客户更注重差异化的体验和情感的需求,对企业是否能作为彼此建立长久合作关系时刻进行考验,因此此阶段客户关系维系主要围绕创造企业和客户双赢的利益关系、提供差异化、个性化的服务以及加深情感交流等方面展开。最后,退化期客户对企业的服务已经产生了质疑,正处于考虑是否结束合作关系的阶段,企业此时需要做的更多的是努力重塑企业对客户的价值、增加挽留是客户体验,如果无法留住客户也要对客户流失的原因进行分析、总结和策略调整。除此之外,为了能够实现这些具体策略,本文也从企业内部管理角度对需要做的基础准备做了说明,确保策略的可行性。本文从客户分层出发对客户维系策略进行研究与分析,为银行业客户关系管理提供了思路,也进一步拓展了客户关系生命周期这一重要理论的应用范围,使得该理论在银行业的领域内得以进一步应用。以中国邮政储蓄银行大连分行为例,在客户维护现状的基础上进行个人客户维系策略研究,一方面能够提升邮储银行大连分行的客户关系管理能力,提升客户维护效率,另一方面,也能够为其他银行客户关系管理策略的制定提供参考与借鉴。