四川省作为西部经济发展强省,近二十年来高速公路发展成绩斐然。截止到2018年底四川省高速公路的通车里程已经突破7000公里,仅次于广东和河北,名列全国第三。四川预计每年还会新增高速公路500公里左右,如此巨大的规模意味着每年的高速公路通行费收入将是一笔巨大的经济蛋糕,然而整个高速公路行业由于建设发展过快,呈现出了“重建轻管”的不良状态。运营企业很多由建设单位转换而来,对管理经验不足,并且很多企业对于社会消费者的需求随着经济发展和人民生活水平的提高把握不足,导致行业内轻视服务的观念已经给整个行业的形象蒙上了阴影,特别是在四川省出台了车辆通行费和高速公路服务质量挂钩的政策以后,服务质量的落后将直接影响高速公路经营企业的经济效益,制约高速公路行业的可持续发展。本文选取四川高速公路运营企业中最具代表性的CY高速公路公司作为研究对象在整理、分析国内外高速公路管理和服务质量管理相关著作、文献的基础上,对相关的理论进行了总结,明确了高速公路企业提升服务质量的作用和意义。本文采取调查问卷和专家访谈等方式了解、掌握了CY高速公路服务质量管理的现状,利用数据分析法和专家小组法等方法,总结并归纳出CY高速公路目前服务质量管理中存在的问题,同时运用相关理论知识对产生问题的原因进行了深入分析,结合CY高速公路公司的发展战略以及行业特征,为进一步提升CY高速公路服务质量提出策略建议。本文主要针对公司服务质量管理的制度模式、操作流程、人员素质、考核结果应用以及配套措施等方面的提升策略进行研究。希望通过CY高速公路服务质量管理的优化设计,解决企业在现阶段服务质量提升方面面临的实际难题,提高企业效益,并能够对其他高速公路经营企业在提升服务质量的研究探索上提供借鉴。