随着互联网技术的蓬勃发展，电子商务作为一种全新的服务营销模式在保险行业中得到了广泛应用和发展。而电子商务呼叫中心凭借其在保险服务和营销领域的突出优势，受到了众多保险公司的青睐和重视，并由此引发了保险行业产品形式和资源形态的转型。但是由于呼叫中心劳动强度高、工作时间长、职业路径短的行业特点，导致员工的满意度偏低、流动率较高，目前人力资源管理问题已成为制约呼叫中心行业的可持续发展的主要瓶颈。本文从我国保险行业呼叫中心的实际情况出发，结合国内外先进的研究成果与调查问卷获得的第一手资料，构建了保险行业呼叫中心员工责任感测评模型，并通过专家咨询、层次分析法（AHP）对模型的各级评价指标进行了筛选和权重的优化，进而按照确定的评价指标体系运用模糊综合评价法（FUZZY）对DD财产保险公司电子商务山东分中心的员工心理资本及责任感现状进行实证研究，同时针对公司目前所存在的人力资源管理问题进行了系统分析与思考，为如何提升呼叫中心的员工责任感提出了合理的意见与建议。本文在查阅大量文献资料的基础上，将研究的焦点关注于呼叫中心员工责任感的影响因素结构，以及心理资本因素对员工责任感的影响研究，并期望通过本研究能够为保险行业呼叫中心员工责任感的提升研究提供一些可借鉴的经验和有价值的观点。