随着市场竞争的加剧和市场地域的扩大,售后服务逐渐成为企业提高用户满意度、维护高度客户忠诚的有效手段;同时,由于售后服务与客户直接接触,是有关产品信息、市场信息反馈的重要源头。但现有的售后服务还主要是通过电话、传真、信函等方式在多个组织之间实现信息流和商流的交付,这已不利于在客户驱动下售后服务质量的进一步提高和企业整个制造水平的提升。将信息化引入企业,通过改进企业的业务流程,实现业务与信息化的结合,就成为一种经济可行的方法。以顾客对产品售后服务的需求为导向,结合企业的实际情况,分析、优化企业产品的售后服务的业务流程,建立起以售后服务业务中的核心业务“产品维修”为例的企业售后服务的业务模型,从而达到提高售后服务质量,提高顾客的满意度和忠诚度的最终目的,指导企业去建立适合自己的售后服务应用信息系统。在深入分析和讨论售后服务研究现状与不足的基础上,重点研究了网络化售后服务系统的体系结构、网络化售后服务系统的关键技术、网络化售后服务监督与质量评价、基于WEB的售后服务管理系统开发等方面的内容,为企业的售后服务提供坚实的理论上和方法上的指导。通过阅读与综合大量相关科技文献,总结和分析当前国内外对于售后服务理论的研究现状,在此基础上建立了系统概念和总体框架;提出了裙带度的概念,融入了经济学中的产品或技术生命周期曲线,为系统的研究打下了理论基础;采用数据仓库技术、数据挖掘的相关算法,构建了资源分析模块,从而解决了数据处理和服务管理问题;通过对售后服务分析与处理,得到清晰的客户关系和营销策略,可以发掘出有价值的客户资源,将有助于企业得到更多的客户和商机,达到少投入、高产出的效果。研究了基于Web的售后服务关键技术:提出一种三层B/S体系结构,该体系采用.NET技术,将表示逻辑和商业逻辑相分离;提出一种售后服务的数据分析处理模式,该模式结合了数据仓库、OLAP、数据挖掘等技术,具有数据分析、数据挖掘和决策支持能力;提出一种售后服务系统集成模式,该模式基于Web服务等技术。最后结合国内企业所处的现状,提出了一套适用于我国企业的售后服务在网络上运用的解决方案,该方案对售后服务的各个功能模块进行了设计,这些功能模块有助于企业实现资源管理的流程化、自动化和智能化,通过本系统的各个功能模块,可对售后服务的管理思想和系统设计有一个更好的展示。