CRM是改善企业与客户之间关系的非常有效的管理机制，也是当前我国管理学领域和证券基金行业关注的热点。本文对CRM进行了深入的探讨，同时对其在鹏华基金管理公司的应用前景加以分析，并提出了相应的实施方案。全文共分二个部分： 第一部分为“CRM为企业增添竞争优势”，共分成三章，主要是叙述客户关系管理理论。第一章介绍CRM的发展历程。首先对CRM的含义进行简介，然后从企业管理理念发展的5个阶段和消费者价值选择的变迁过程来介绍CRM理念的来源。通过对CRM基本功能和功能日趋多元化特点的介绍，表明了集成与一致性、CRM与电子商务的高度结合、分析型CRM的流行是CRM的发展趋势。最后分析和预测全球(包括中国)的CRM市场发展前景。 第二章提出了CRM实施关键在于观念的改变。由于CRM是市场竞争必然产物和企业必备的竞争工具，所以企业要实施CRM必须转变观念，树立客户是企业的一项重要资产的理念，并将此理念体现在CRM软件功能模块上，通过客户关怀、过程管理模块掌握客户状态和客户成本，通过多渠道的客户互动建立以客户为中心的工作协同。总之，推进CRM必须先从理念的转变开始。 第三章叙述CRM的实施过程。首先介绍实施CRM的障碍与商业挑战，接着论述CRM的实施步骤和六大技术要求。 第二部分主要论述CRM在鹏华基金管理公司的应用前景。首先对鹏华基金管理公司的业务、组织结构、人员进行简单介绍，然后从开放式基金的推出、WTO的临近、投资基金行业的发展趋势等方面说明鹏华实施CRM的必要性和紧迫性。接着主要讨论鹏华CRM的实施方案。以客户为中心制定战略是实施CRM关键性的第一步，成立CRM项目实施机构，对鹏华现有的业务流程进行重组，并从人员、职责、部门设置上确保整个项目的顺利运行。通过对几家CRM供应商方案的比较与评价，选择了东大阿尔派的Pivotal系 论比M及其在鹏华基金管理公司的应用前景统。根据鹏华业务特色，设计了9个功能模块，在数据库支持下能够达到服务渠道一体化的效果。由于资金、经营风格、形势所需，鹏华CRM方案采取分布实施，现阶段着重建设呼叫中心，以后视情况逐步增加其他功能模块。CRM是一个持续改进的客户关系管理系统，只有持之以恒地进行补充、调整和完善，才能发挥出最大的功效。