中国零售银行业在过去的十年中经历了飞速的发展。从2000年到2010年,零售存款和贷款规模分别增长了4.5倍和17倍,并且仍在快速提高。预计到2020年,行业总收入将达到1.5万亿人民币,约为2011年的近两倍,跃居仅次于美国的零售银行市场。2020年中国的零售银行业将真正步入成熟期,在这一过程中,市场的惊人发展带给各商业银行的机遇和挑战都是巨大的,在此过程中,银行将不得不更加关注其零售业务本身的盈利能力,以及从思考”在何处竞争”转移到思考“如何差异化竞争”。商业银行进行网点零售业务转型势在必行。在此大背景下,中信银行从2012年起全行实施网点零售业务销售化转型项目,旨在通过几年努力,改变营业网点业务模式和管理模式,变交易中心为营销中心,将交易银行转型为流程型银行,提升零售业务在银行业务的比重,提升零售产能。本文以中信银行杭州分行网点为研究对象,介绍了研究背景、研究意义和研究方法,阐述了相关理论,为研究中信银行杭州分行网点零售业务转型奠定理论基础；从外部环境和内部驱动力分析了中信银行杭州分行网点零售业务转型的必要性；详细分析了网点转型工作存在的主要问题及原因；在此基础上,运用业务流程重组理论、银行网点转型理论及绩效管理的基本原理,提出了网点转型的实践措施,并对中信银行杭州分行网点零售业务转型的实施效果做了说明,实践证明,转型效果良好,最后总结了研究成果和不足之处。