【摘 要】
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随着电信行业的迅猛发展和竞争的日趋激烈,移动通信网络用户投诉在数量和质量上都给运营商提出了更高的挑战。高效优质地处理用户投诉成为运营商提高服务质量、提升竞争力的
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随着电信行业的迅猛发展和竞争的日趋激烈,移动通信网络用户投诉在数量和质量上都给运营商提出了更高的挑战。高效优质地处理用户投诉成为运营商提高服务质量、提升竞争力的重要手段。
本文以业务流程再造理论和客户投诉理论为指导,对广州杰迅通信技术有限公司某技术服务项目中的客户投诉处理流程进行流程再造设计及实施,并针对再造流程实施后暴露出来的新问题,对流程进行持续改善。通过对处理流程的流程再造,提升了客户满意度和投诉处理性能,同时提升了服务价值。
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