客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一种以客户为中心的创新营销策略。客户关系管理(CRM)的产生,是市场发展和管理理念更新的需要,是企业核心竞争力提升的要求,是信息技术发展支持等因素推动和促成的结果。CRM从90年代中后期开始得到企业界和学术界的重视,自1999年进入中国市场以来,逐渐被中国企业所认识和了解。证券业作为资金密集和客户密集型企业,具备实施客户关系管理的客观条件和必要性。随着市场竞争的加剧,国内各证券公司纷纷寻求先进的营销管理手段和策略,而CRM则为其提供了全方位的管理视角,赋予其更完善更强大的客户交流能力。客户关系管理源于市场营销理论,本文依据相关的客户营销理论、客户价值分析、客户关系生命周期等原理,结合中国证券业实施CRM的实践,对其目前面临的实施背景、主要问题、信息系统建设、组织管理、业务流程再造、客户策略、实施方案等各个方面的问题进行深入剖析。文章的核心部分是针对目前中国证券业在实施CRM过程中存在的问题,借鉴外资证券业先进的经验,全面总结国内证券业实施CRM的成败得失,探讨中国证券业在客户关系管理应用方面采取的有效措施,进一步完善客户关系管理体系。具体分别从现实背景、问题分析、指导思想、实施架构、组织准备、系统实施步骤等方面进行了深入的探讨,并对业内具有一定代表性的中信万通证券公司的CRM项目做出总结评价。通过客户关系管理在中国证券业的应用研究,旨在提高中国证券行业对客户的服务水平,提高客户的满意度与忠诚度,建立长期的优质客户关系,最终提高证券公司的核心竞争力。