随着移动用户的迅猛发展,客户对业务办理的需求也相应的快速增长,中国移动通过多年来的不懈努力,在客户服务提供能力和渠道建设上取得了极大的提高和完善,目前已建立起多种服务渠道途径并能够提供较完整的服务功能。电子渠道是中国移动重要的服务渠道,短信渠道作为电子渠道的一种,可以更加便利的为客户提供服务,同时能够缓解全省各地营业厅的压力。针对短信营业厅面临的代码复杂难记、交互层级过多、服务成功率低等突出问题。本文实现了基于关键字模糊匹配的短信营业厅建设,其中关键的工作内容如下：1、建立操作类型表及标准编码表。全面梳理短信营业厅目前业务编码,根据“操作类型”+“业务名称”编码规则建立统一的操作类型表及标准编码表。2、按规则生成和完善关键字表。在操作类型表及标准编码表基础上,按照关键字生成规则,通过系统生成及人工添加两种方式建立和完善关键字表。要补充完善重点业务的中英文、谐音、地方音、竞争对手同类业务名称等形势的关键字。3、根据关键字灵活配置推送业务内容。在关键字无法匹配时引入第三方智能交互工具实现。在多组合关键字或关键字一对多的情况下,需能根据近期业务发展需求灵活调整推送业务内容以达到最佳效果。4、建立统一的客户回复内容模板。对系统匹配成功的模糊查询,可引导客户采用“数字编码”、“拼音编码”、“数字和拼音混合编码”三种交互方式完成业务办理；对失败的模糊查询,应引导客户正确使用短信营业厅以及模糊查询功能。最后通过示例和应用情况数据总结基于关键字模糊匹配的短信营业厅的应用效果。